Co znamená propojit CRM a e-mail marketing?

CRM (Customer Relationship Management) je systém pro správu vztahů se zákazníky, který firmám pomáhá zlepšovat obchodní procesy, zákaznickou péči i marketing. Slouží k budování dlouhodobých a kvalitních vztahů se zákazníky a zvyšování efektivity obchodního týmu. E-mailingový nástroj naopak řeší, komu, kdy a s jakým sdělením e-mail dojde.

Díky propojení si tyhle dva systémy automaticky předávají data. Nemusíte nic přenášet ručně, exportovat CSV soubory ani hlídat, jestli pracujete s aktuálními čísly. Nejlepší je, když data tečou oběma směry. Z CRM do e-mailingu putují informace o zákaznících a jejich nákupech. Z e-mailingu zpátky do CRM se vracejí data o tom, kdo e-maily otevírá, na co kliká a jak na kampaně reaguje.

Výhody propojení CRM a e-mail marketingu

Bez dat z CRM posíláte všem stejný newsletter. Jenže zákazník, který u vás nakupuje pravidelně, potřebuje jiné sdělení než zákazník, který u vás nenakoupil pár měsíců. Jakmile jsou oba systémy propojené, získáte tyto konkrétní výhody:

• Přesná segmentace: Databázi rozdělíte podle reálných dat – hodnoty objednávek, frekvence nákupů nebo zakoupených produktů.
• Personalizace: Do e-mailů dosadíte doporučení produktů podle nákupní historie, připomínku docházejícího zboží nebo stav věrnostních bodů. Zákazník má pocit, že píšete jemu, ne všem.
• Automatizace na míru: Kampaně se spouštějí samy podle toho, co zákazník udělal, nebo neudělal – od uvítací série po prvním nákupu až po reaktivaci, když delší dobu neotevírá vaše e-maily.
• Měřitelný dopad na tržby: Data se vracejí zpátky do CRM, takže vidíte, které kampaně reálně vedly k objednávce – ne jen kolik lidí e-mail otevřelo. Marketing tak přestává být nákladem a stává se měřitelným zdrojem obratu.

Segmentované a automatizované kampaně přitom dlouhodobě dosahují výrazně vyšší otevíranosti i konverze než plošná rozesílka.

Jaké kampaně díky propojení rozjedete?

Jakmile CRM a e-mailing spolupracují, otevírá se vám celá řada scénářů, které bez propojených dat nespustíte:

• Uvítací série po prvním nákupu: Nového zákazníka automaticky provedete značkou a nasměrujete ho k druhé objednávce – přesně ve chvíli, kdy je o vás nejvíc zvědavý. 
• Doporučení na míru: Podle zakoupených produktů posíláte tipy na doplňkové zboží nebo připomínku spotřebního materiálu. 
• Reaktivace spících kontaktů: CRM pozná, kdo u vás dlouho nenakoupil, a e-mailing mu pošle cílenou nabídku, která ho vrátí zpět. 
• Péče o nejhodnotnější zákazníky: VIP segment s nejvyšší útratou dostane exkluzivní nabídky dřív než ostatní – odměna, která posiluje loajalitu. 
• Opuštěný košík: Napojení na obchodní data umožní automaticky připomenout zboží, které zákazník nechal v košíku, a dotáhnout objednávku do konce.

Jak propojení nastavit krok za krokem?

Propojit CRM a e-mail marketing dnes zvládnete během pár minut i bez programátora. Doporučujeme postupovat takto:

1. Vyberte data, která chcete přenášet. Ne všechno z CRM potřebujete i v e-mailingu. Zaměřte se na to, co reálně využijete pro segmentaci a personalizaci – typicky historii objednávek, celkovou útratu, zakoupené kategorie a datum posledního nákupu.
2. Propojte oba systémy přes hotovou integraci. Nejjednodušší cesta je nechat systémy komunikovat rovnou. Coripo si můžete propojit s e-mailovým nástrojem, například s Ecomailem, přes API klíč: v e-mailingovém nástroji ho zkopírujete v sekci Správa účtu → Pro vývojáře a v administraci ho vložíte do nastavení „Ecomail api“ a kliknete do pole Základní konfigurace. Uložením se oba účty propojí.
3. Nastavte obousměrnou synchronizaci. Ideální je, když data tečou oběma směry – zákaznické informace z CRM do e-mailového nástroje a reakce na kampaně zpátky. O každém kontaktu tak máte úplný obrázek.
4. Postavte segmenty na reálných datech. Databázi si rozdělíte podle chování a hodnoty zákazníků – noví zákazníci, VIP, neaktivní kontakty nebo zájemci o konkrétní kategorii. Pomůže vám i vestavěná RFM analýza.
5. Spusťte první automatizaci a měřte. Začněte jedním scénářem – třeba uvítací sérií po prvním nákupu – a ve vizuálním editoru automatizací ho rozjedete během chvíle. Sledujte výsledky a postupně přidávejte další kampaně.

Nejčastější chyby, kterým se vyhnout

Důležitější než propojení mít je s ním umět pracovat. Nejčastější chyby, na které e-shopy narazí:

• Přenášíte data, ale nepoužíváte je. Samotná synchronizace nestačí. Klíč je v tom, že s daty aktivně pracujete – segmentujete, personalizujete, automatizujete.
• Spoléháte na jednorázový import. Data z jednorázového exportu rychle zestárnou. Vsaďte na průběžnou obousměrnou synchronizaci, ať nepracujete s loňskými čísly, ale s těmi aktuálními.
• Chcete rozjet všechno naráz. Lepší je začít jedním funkčním scénářem a postupně přidávat další, než se utopit v desítkách polovičatých automatizací.
• Podceňujete kvalitu dat. Nekonzistentní nebo neúplné údaje v CRM se přenesou i do e-mailingu. Pořádek v datech se vyplatí udělat ještě před propojením.
• Ignorujete neaktivní kontakty. Když někdo dlouhodobě neotevírá vaše e-maily, nemá smysl mu je posílat dál. Kontakty, které nereagují, doporučujeme odhlásit z odběru – zlepšíte tím doručitelnost i vypovídací hodnotu dat. Dobré propojení tohle navíc zvládne ohlídat samo: když se kontakt odhlásí, synchronizace ho odhlásí ze všech odběrů a jeho adresu označí, aby na ni nikdo dál nekomunikoval.

Závěr

Propojení CRM a e-mail marketingu je tím správným krokem k tomu vědět, komu, kdy a proč e-mail poslat – a kolik vám vydělá. Data o zákaznících přestanou ležet bokem a začnou pohánět kampaně, které reagují na reálné chování a vedou k objednávkám.

A právě v tom je výhoda. Propojením získáváte náskok před konkurencí, která data z CRM a e-mailingu nechává oddělené. Dlouhodobě tak zlepšujete retenci zákazníků a zvyšujete tržby e-shopu. Oba systémy přitom nejlépe fungují ve chvíli, kdy mezi nimi data volně plynou – a přesně to dnes zvládnete i bez programátora, propojením nástrojů, které už používáte.

Autor článku

Jana Kurejová, Ecomail.cz

Článek Jak propojit CRM a e-mail marketing pro lepší prodej se nejdříve objevil na CORIPO - modulární CRM a servisní systém postavený na míru vašim procesům.