Řízení servisních služeb v terénu zahrnuje celý proces od přijetí požadavku zákazníka přes plánování a vyslání technika až po dokončení servisního zásahu, předání servisního protokolu a fakturaci.
S rostoucím počtem techniků a zakázek přestávají jednoduché kalendáře a ruční evidence stačit. Servisní firmy pak řeší prostoje, neefektivní přejezdy, chybějící náhradní díly, nedostatek informací z terénu a zpožděnou fakturaci.
CORIPO SERVIS pomáhá řídit celý servisní proces v jednom systému – od požadavku zákazníka přes plánování práce až po mobilní servisní protokol a předání dat k fakturaci.
Co je řízení servisních služeb?
Řízení servisních služeb, často označované také jako Field Service Management (FSM), je způsob organizace práce zaměstnanců, kteří vykonávají servisní, montážní nebo realizační činnosti přímo u zákazníků.
Typický servisní proces zahrnuje čtyři základní kroky:
- přijetí servisního požadavku,
- naplánování a přiřazení technika,
- realizaci servisního zásahu,
- uzavření zakázky a předání podkladů k fakturaci.
Každý z těchto kroků musí pracovat se správnými a aktuálními informacemi.
Jakmile se některá část procesu zpozdí nebo pracuje s neaktuálními daty, může negativně ovlivnit celý servisní provoz.
Kdy přestává stačit sdílený kalendář?
Prakticky vždy je nevyhovující…
U malého servisního týmu (do 5) může být jednoduchý sdílený kalendář dostačující, ale s rostoucím počtem techniků, zákazníků, servisovaných zařízení a servisních požadavků však začínají vznikat problémy.
Typicky jde například o:
- změny termínů servisních zásahů,
- překrývající se zakázky,
- neefektivní přejezdy techniků,
- opakované výjezdy kvůli chybějícím dílům,
- nedostatek informací o aktuálním stavu technika,
- ruční přepisování servisních protokolů,
- opožděné předávání podkladů k fakturaci.
Problém obvykle není v lidech. Problémem bývá způsob řízení, který byl vhodný pro několik techniků a několik zakázek denně, ale nedokáže dobře fungovat při vyšším objemu práce.
Jak funguje řízení servisu v CORIPO SERVIS
1. Přijetí servisního požadavku
Servisní požadavek může vzniknout několika způsoby. Zákazník může například:
- zavolat na servisní oddělení,
- odeslat webový formulář,
- kontaktovat pracovníka e-mailem.
Požadavek může vzniknout také automaticky na základě servisní smlouvy nebo pravidelného harmonogramu údržby.
V systému následně vznikne servisní zakázka typycky obsahující informace o zákazníkovi a adrese realizace, zařízení, které bude servisováno, co nejpodrobnější popis závady, požadovaný termín a prioritu.
2. Plánování a přiřazení technika
Dispečer nebo vedoucí servisu rozhodne, který technik zakázku provede.
Při plánování většinout zohledňuje: dostupnost technika, jeho kvalifikaci, aktuální polohu, prioritu zakázky, dostupnost potřebného vybavení a náhradních dílů a vytížení ostatních pracovníků.
Cílem není pouze najít volný čas v kalendáři, ale vytvořit plán, který lze efektivně realizovat.
3. Realizace servisního zásahu
Technik obdrží servisní zakázku do mobilního telefonu nebo tabletu. Technik i klient obvykle dostávají notifikaci emailem nebo SMS o chystaném zásahu.
Před příjezdem k zákazníkovi má k dispozici potřebné údaje: kontaktní údaje a adresu, podrobný popis závady, informace o zařízení jako např. servisní historii, fotografie a potřebné dokumenty.
Na místě následně zaznamená průběh práce a eviduje:
- provedené činnosti,
- odpracovaný čas,
- použité náhradní díly,
- fotografie,
- poznámky,
- stav zařízení.
Servisní protokol může zákazník potvrdit elektronickým podpisem přímo na telefonu nebo tabletu technika.
4. Uzavření servisní zakázky
Po dokončení zásahu jsou informace okamžitě dostupné dalším pracovníkům společnosti. Back office může zkontrolovat servisní protokol a připravit podklady k fakturaci. Data je možné zpracovat přímo v CORIPO nebo je prostřednictvím integrace předat do ERP či účetního systému.
Součástí uzavření zakázky může být také:
- evidence záruky,
- vytvoření dalšího servisního úkonu,
- plánování pravidelné údržby,
- odeslání dokumentace zákazníkovi.
Nejčastější problémy při řízení servisních služeb
Problémy servisních firem se zpravidla soustřeďují do tří oblastí:
- Plánování
- Informační tok
- Přehled o dění v terénu
Plánování
Dispečer potřebuje vědět nejen to, zda má technik volno, ale také zda je skutečně vhodný pro konkrétní servisní zásah.
Plánování typicky ovlivňují tyto problémy a překážky:
- Zakázka může trvat déle, než bylo plánováno.
- Může vzniknout urgentní servisní požadavek.
- Technik může uvíznout v dopravě.
- Zákazník může termín zrušit.
Jedna neočekávaná událost přitom může ovlivnit celý den.
Bez aktuálního přehledu se původní plán začne rychle rozpadat…
Informační tok
Informace musí být dostupné všem pracovníkům, kteří je potřebují. Pokud technik nezná přesný typ zařízení nebo dostane pouze stručnou informaci „klimatizace nechladí“, obtížně se na zásah připraví.
Kvalitnější informace před výjezdem mohou obsahovat například:
- model zařízení,
- sériové číslo,
- přesný popis problému,
- fotografie,
- historii předchozích oprav,
- použité náhradní díly.
Čím více relevantních informací má technik před cestou k zákazníkovi, tím lépe se může na servisní zásah připravit.
Přehled o dění v terénu
Zákazník zavolá dispečerovi a zeptá se: „Kdy přijede technik?“
Pokud dispečer vidí pouze původní plán, nemusí být schopen odpovědět. Technik může být stále na předchozí zakázce, stát v dopravní koloně nebo už přijíždět k zákazníkovi.
Mobilní servisní řešení může poskytovat aktuální informace o průběhu zakázek a pomoci dispečerovi lépe reagovat na změny.
Jak omezit prostoje servisních techniků
Prostoje techniků nevznikají pouze tím, že nemají naplánovanou práci, ale často vznikají kvůli:
- neefektivnímu pořadí zakázek,
- dlouhým přejezdům,
- změnám na poslední chvíli,
- nedostatečným informacím,
- chybějícím náhradním dílům,
- nutnosti opakovaného výjezdu.
Efektivní plánování proto musí pracovat s více informacemi než pouze s kalendářem…
Důležité mohou být například:
- poloha technika,
- odbornost,
- časová dostupnost,
- priorita zakázky,
- lokalita zákazníka,
- potřebné vybavení,
- dostupnost materiálu.
Proč používat digitální servisní protokoly?
Papírové servisní protokoly zpomalují předávání informací.
Technik dokument vyplní u zákazníka, ale informace se do kanceláře dostanou až později. Následně může být nutné údaje ručně přepisovat.
To vytváří zbytečné administrativní kroky a prodlužuje dobu mezi dokončením zakázky a fakturací. Digitální servisní protokol umožňuje zaznamenat informace přímo během servisního zásahu.
Technik může na telefonu nebo tabletu uložit například:
- popis provedené práce,
- použitý materiál,
- odpracovaný čas,
- fotografie,
- podpis zákazníka,
- další poznámky.
Data jsou po uložení dostupná dalším pracovníkům společnosti.
Jak digitální servisní protokoly pomáhají fakturaci?
Rychlost fakturace často závisí na rychlosti předání podkladů ze servisu do administrativy.
Pokud jsou podklady na papíře, může mezi dokončením práce a jejich zpracováním vzniknout několikadenní prodleva a digitální proces tuto prodlevu výrazně omezuje.
Fakturace tak nemusí čekat na fyzické doručení dokumentů!
Jak zvýšit počet oprav dokončených při první návštěvě?
Opakovaný servisní výjezd znamená další náklady. Technik například přijede k zákazníkovi, zjistí skutečnou příčinu závady, ale nemá potřebný náhradní díl. Zakázku proto nemůže dokončit a musí se vrátit podruhé.
Firma tím ztrácí:
- další čas technika,
- náklady na cestu,
- další volný termín v kalendáři.
Zároveň se prodlužuje doba, po kterou zákazník nemůže zařízení používat a snižuje se jeho spokojenost se servisním partnerem.
Schopnost dokončit servisní zásah při první návštěvě výrazně ovlivňují dvě oblasti:
- Kvalitní informace o závadě.
- Dostupnost náhradních dílů.
Kvalitní informace o závadě
Technik potřebuje před výjezdem znát co nejpřesnější informace.
Místo obecného požadavku: „Klimatizace nechladí“ je užitečnější zaznamenat například:
- výrobce a model zařízení,
- konkrétní příznaky závady,
- fotografie závady,
- předchozí servisní zásahy,
- případné chybové kódy.
Dostupnost náhradních dílů
Druhou částí je aktuální přehled o dostupnosti náhradních dílů, které jsou potřeba k opravě a jejich převedení na „mobilní“ sklad technika.
Servisní organizace potřebuje vědět například:
- co je na centrálním skladu,
- co má konkrétní technik ve vozidle,
- které díly je potřeba doplnit,
- které díly budou potřeba pro naplánované zakázky.
Propojení servisního systému se skladovým nebo ERP systémem je proto klíčovým prvkem v úspěšném servisním zásahu.
Jak sledovat návratnost servisního systému?
Návratnost investic implementace servisního systému je jedním z témat, které se probírají před jeho implementací, ale pak se na ně většinou zapomene. Zavedete nový servisní systém a věci se zdají být „rychlejší“.
Proto, abyste prokázali, že implementace nového systému měla nějaký význam je, potřeba stanovit metriky a začít měřit již před implementací nového systému.
Následně to porovnáte s měřeními po provedené implementaci.
Sledovat můžete například:
- Počet dokončených zakázek – Kolik servisních zakázek dokončí jeden technik za pracovní den?
- Úspěšnost první návštěvy – Kolik zakázek technik dokončí při první návštěvě a kolik vyžaduje další výjezd?
- Rychlost fakturace – Kolik času uplyne mezi dokončením servisní zakázky a vystavením faktury?
- Čas strávený cestováním – Jak velkou část pracovní doby technici tráví přesuny mezi zákazníky?
- Fakturovatelný čas – Jaká část pracovní doby techniků je využita na činnosti, které lze zákazníkovi fakturovat?
Výhody řízeni servisních služeb v terénu budou patrné v číslech, nikoliv jen v pocitech. Firmy, které používají tento přístup, zjišťují, že je mnohem snazší zdůvodnit další investice – protože případ je založen na datech, nikoli na názorech.
Pro koho je systém řízení servisních služeb vhodný?
Řízení servisních služeb je vhodné prakticky pro každou společnost, která vysílá zaměstnance nebo externí pracovníky k zákazníkům.
Typickými obory jsou například:
- servis klimatizací a vzduchotechniky,
- elektroservis,
- údržba výtahů,
- montáže fotovoltaických elektráren,
- servis vysokozdvižných vozíků,
- servis zemědělské techniky,
- servis stavebních strojů,
- průmyslová údržba,
- revize zařízení,
- instalace technologií,
- pravidelný smluvní servis.
a kdokoliv, kdo chce mít pořádek v sevisních aktivitách…
Kam směřuje řízení servisních služeb?
Trendy v řízení servisních služeb za poslední léta směrují jedním směrem: více dat, méně dohadování!
Řízení servisních služeb se stále více opírá o data a automatizaci.
Mezi hlavní trendy patří:
- mobilní aplikace pro servisní techniky,
- IoT a prediktivní údržba,
- automatické plánování servisních zásahů,
- využití umělé inteligence při plánování,
- propojení CRM, servisu a ERP,
- zákaznické portály,
- online rezervace servisních termínů,
- automatické informování zákazníka,
- digitální servisní dokumentace.
To, co odlišuje firmy, které zvládnou přechod od „tužky a papíru“ k digitálnímu řízení servisu, od těch, které uvíznou, obvykle není rozpočet. Je to ochota měnit pracovní postupy a přijímat nové trendy.
Technologie jsou dostupné a také cenově přijatelné.
Těžší část je přesvědčit tým, který vždy dělal věci jedním způsobem, aby vyzkoušel něco jiného a vydržel u toho dostatečně dlouho, aby viděl výsledky.
Potřebujete zefektivnit řízení vašeho servisu?
Pokud vaše firma řeší rostoucí počet servisních zakázek, složité plánování techniků, papírové servisní protokoly nebo pomalé předávání podkladů k fakturaci, podívejte se na možnosti systému CORIPO SERVIS.